Ponad milion użytkowników obejrzało w serwisie YouTube film zamieszczony przez studenta prawa Briana Finkelsteina. . Film przedstawia technika firmy Comcast, który w 2006 roku zasnął u niego w domu na kanapie, czekając na zgłoszenie się operatora z centrali firmy, który miał usunąć problem internetowy.
Film znajduje się obecnie na pierwszym miejscu w wyszukiwarce YouTube na hasło „Comcast”.
Analogiczna sytuacja może zdarzyć się w każdej firmie. Cały czas Internauci dyskutują o markach w serwisach MySpace czy Facebook, wyrażając często niepochlebne opinie. Do serwisu YouTube trafiają reklamy produktów znanych korporacji – inaczej zmontowane, z nową ścieżką dźwiękową, często opatrywane sarkastycznym komentarzem.
Dziś nikogo już nie obchodzą długie rozmowy z przedstawicielami Customer Support czy słanie listów do redakcji poczytnych gazet. Każdy ma równe prawo do głosu. I krzyczy tam, gdzie każdy może go usłyszeć.
Potok opinii o firmach, markach i produktach w Internecie został nazwany przez Charlene Li i Josha Bernoffa z firmy Forrester wzbierającym nurtem. Dlaczego? Ponieważ tej rzeki nie da się zatrzymać. Czerpie ona swoja energię z tysięcy różnych źródeł i wymywa absolutnie wszystko co kojarzy się z tradycyjnym pojmowaniem biznesu. Wylewa się i powoduje powódź, której nie da się zapobiec w żadnym określonym miejscu. Często nie da się jej zapobiec wcale…
Tego ruchu nie da się zatrzymać, ale można go zrozumieć. Wysłuchać. I wyciągnąć z niego wnioski.
