WEB KOMUNIKACJA

Sprawa podpisania kontrowersyjnej ustawy ACTA zmobilizowała liderów opinii w polskim Internecie do debaty i protestów, o których rozpisują się media na całym świecie. Dowodem, że Polak potrafi jest fakt, iż od przedwczoraj amerykańskie media nie piszą o nikim innym w kontekście ACTA niż o Polakach protestujacych online i offline. Jako obywatelka Polski tymczasowo przebywająca w USA pękam z dumy. Tymczasem w Polsce sytuacja zaognia się co raz bardziej po tym, jak CIR skasował negatywne komentarze o ACTA na stronie kancelarii premiera na Facebooku. Czytaj dalej

Tuż przed Świętami, w dniach 19 – 20 grudnia, będę mieć przyjemnośc poprowadzić szkolenie z komunikacji w mediach społecznościowych dla firm. Serdecznie zapraszam wszystkich zainteresowanych budowaniem całościowej strategii komunikacji w social media, audytem czy zarządzaniem kryzysem w mediach społecznościowych. Porozmawiamy o najnowszych problemach, trendach i wyzwaniach, a także odniesiemy się do najświeższych case studies z Polski i świata. Jeżeli masz pytania dotyczące programu szkolenia, zostaw je poniżej w komentarzach lub napisz na igrzywinska@webkomunikacja.pl.

Szczegółowy program szkolenia oraz informacje dotyczące zapisów można znaleźć tutaj.

Są takie konferencje, które nie tylko zbierają w jednym miejscu ludzi z branży, ale niosą ze sobą klimat, który jest jakością samą w sobie. NEXT11 do takich właśnie należy – mimo, iż wróciłam do Warszawy już 3 dni temu – event miał miejsce 17 i 18 maja – nadal czuję, jakbym była na pokonferencyjnym „haju”. Czytaj dalej

Już jutro wybieram się konferencję NEXT11 do Berlina. Przez dwa dni ponad 1500 pasjonatów nowych technologii z całego świata będzie dyskutować o najnowszych trendach i wydarzeniach ze świata cyfrowej ekonomii. Głównym tematem tegorocznej konferencji NEXT jest przetwarzanie danych osobowych w sieci. Ponad 150 prelegentów odniesie się do takich problemów jak m.in. szanse na wykorzystanie aplikacji komercyjnych i nowych technologii w brandingu, e-commerce, mediach społecznościowych i tradycyjnych, dzielenie się informacją w sieci czy przyszłość danych osobowych w Internecie. Między prezentacjami będzie można wziąć udział w warsztatach i poobserwować zmagania startupów zgłoszonych do konkursu.

Program konferencji jest o tyle ciekawy, że łączy klasyczne warsztaty marketingowe dotyczące głównie social media prowadzone przez agencje jak Comscore czy Project Managerów z konkretnych firm (m.in. Deutsche Bank czy Vodafone) z dyskusjami dotyczącymi dzielenia się informacją w sieci, problemu odpowiedzialności za dane osobowe i przyszłości tych zagadnień moderowanych przez dziennikarzy Wired UK.

Najciekawsze panele jakie widzę, to:
How can my buisness leverage social media?
Community-based business models
Social change through social media
The personal data economy and what it means

Wśród prelegentów będą między innymi takie postacie jak Wolf Allisat (Comscore), Oliver Reichenstein (Information Architects), Werner Vogels (Amazon) i Matt Stinchcomb (Etsy).

Więcej o samej konferencji tutaj: http://nextconf.eu/next11/
Można też będzie oglądać live stream pod tym adresem: http://nextconf.eu/next11/livestream/

Konferencja ma też dwie aplikacje, z których warto skorzystać:

iPhone: http://itunes.apple.com/at/app/next11/id436111172?mt=8
Web App: http://app.nextconf.eu

Śledźcie też mój profil na Twitterze i Facebooku, gdzie na bieżąco będę wrzucać updaty z pięknego miasta Berlin:)))))

„Grajcie z nami na Facebooku” zachęca użytkowników największego serwisu społecznościowego na świecie Jurek Owsiak. W zeszłym roku udało się zebrać w ten sposób prawie 50 tysięcy złotych. W tym roku twórcy aplikacji liczą na nowy rekord. 

Orkiestrowa aplikacja jest dostępna pod adresem http://apps.facebook.com/wielka_orkiestra/ Wpłat można dokonywać za pomocą przelewu internetowego lub karty kredytowej. Każdy darczyńca otrzyma wirtualne serduszko, które zostanie „przyklejone” na jego Facebook-owy profil. Dodatkowo wpłaty powyżej 100 złotych zostaną oznaczone specjalnym, złotym serduszkiem.

Aplikacja powstała dzięki współpracy trzech firm: Filemon&Baucis, MITU i WebAngel. Graficznie opracował ją Bartek Szymkiewicz.

WOŚP idzie z duchem czasu, dlatego bardzo zależało nam na tym, by powstała Facebook-owa aplikacja, umożliwiająca wspieranie Orkiestry – mówi Karolina Rojek z Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy. – Chcemy być dostępni dla wszystkich, którzy w tym roku zechcą zbierać pieniądze na sprzęt medyczny dla dzieci z chorobami urologicznymi i nefrologicznymi, a Internet jest do tego doskonałym narzędziem. Dlatego też raz jeszcze dziękujemy firmom: Filemon&Baucis, MITU i WebAngel, a Was zapraszamy do profilu i aplikacji WOŚP na Facebook-u – dodaje.
W zeszłym roku, gdy przygotowywano aplikację dla WOŚP, z Facebook-a korzystały 2 miliony Polaków. Dziś jest ich ponad dwa razy więcej, dlatego organizatorzy liczą na rekordową liczbę wpłat. Mamy też nadzieję, że wirusowy charakter kampanii i możliwość zapraszania znajomych do udziału w akcji spowodują, że 9 stycznia serduszka na Facebook-owych profilach będą tak samo popularne jak czerwone naklejki na kurtkach – mówi Dawid Pacha z agencji MITU, jeden z autorów aplikacji.

Dołącz do akcji WOŚP na Facebooku: http://apps.facebook.com/wielka_orkiestra/

Rozmową z Mikołajem Nowakiem, pierwszym Community Managerem największego niegdyś serwisu społecznościowego w Polsce – Grono.net (w latach 2005 – 2008 był także odpowiedzialny za Customer Service), inauguruję sekcję „Wywiady”. Od 2008 roku Mikołaj związany jest z Grupą ITI (TVN, Grupa Onet.pl), gdzie ma wpływ na produkty społecznościowe, ale jego głównym celem jest monetyzacja obszaru społeczności. Do dzisiaj silnie związany z rynkiem społeczności internetowych. W wolnych chwilach pisze bloga mikolajnowak.blogspot.com.

Z Mikołajem nasze zawodowe drogi przecięły się kilka lat temu w Gronie – od tamtej pory przy okazji wydarzeń branżowych dyskutujemy o galopującym fenomenie „social media”. Ponieważ w trakcie prowadzonych szkoleń i spotkań z klientami często jestem pytana o to, kto de facto powinien zarządzać społecznością marki – PR-owiec, bloger a może profesjonalny Community Manager, postanowiłam przedyskutować ten temat ze specjalistą:

Ilona Grzywińska: Może zacznijmy od początku: jak definiujesz community management czy też moderację?
Mikołaj Nowak: Zwykle staram się wykazać różnice między „Community Managementem”, a „Moderacją”. Moderacja jest działaniem – elementem pracy Community Managera, ale nie jego głównym zajęciem kojarzącym się z usuwaniem treści. Zatem kim powinien być „wykonawca”?
Dobry Community Manager to dyskutant i animator działań. To także osoba, która potrafi wszelkie próby dissowania marki obrócić na jej korzyść. Community Manager nie powinien kojarzyć się z intruzywną moderacją, cenzorstwem, czy jakimkolwiek innym matactwem. Dobry „Ceem, Społecznoościowiec” nie powinien fokusować się na jedną markę i do znudzenia utrwalać jej przekaz, gdyż osiągnie efekt odwrotny od zamierzonego – znudzi tłum. Dobry „Comm” nie powinien także kreować się na białego kruka społeczności demonstrując swoją władzę. „Władza” Community Managera to tylko odpowiedzi interfejs, a nie zawsze większy intelekt. Zatem Community Management to cała społeczna opieka nad Internautami.

Czy firmy powinny inwestować w profesjonalną moderację? Jeśli tak, to w jakim zakresie (szkolenia wewnętrzne, konsulting czy przejmowanie całych kanałów komunikacji w social media, np fp na Facebooku)
Ilona, może inaczej: „Co może się stać jeżeli firma ma zamiar promować się w Social Media, a nie chce pozyskać profesjonalnego „Socjalisty”? Nie wróży to nic dobrego. Nie zapominajmy, że Community Manager nie jest osobą TYLKO wykonawczą… On powinien brać aktywny udział w tworzeniu zarówno krótko, jak i długofalowych strategii komunikacji w Social Media. Dlaczego? Gdyż zna język, zachowania i przyzwyczajenia społeczności, jest na bieżąco i dlatego jego uwagi okażą się szczególnie pomocne strategowi podczas planowania. Natomiast sam „Ceem” nie powinien strategicznie podchodzić do społeczności w dialogach. Ludzie to intuicyjnie wykryją i nasz społecznościowiec stanie się niewiarygodny, a co za tym idzie – marka stanie się niewiarygodna. Niekiedy nie musimy inwestować w najlepszego profesjonalistę – wystarczy nam po prostu osoba, która nie da się sprowokować, będzie wypowiadała się na temat i realizowała swój nadrzędny cel – lojalizację poprzez dialog. Niemniej jednak zatrudnienie specjalisty da nam komfort. Doświadczony i sprytny „Socjalista” potrafi wyjść z każdej sytuacji i niepochlebne opinie rzucone w kierunku marki obrócić na jej korzyść.

Jakie najczęstsze błędy popełniają Twoim zdaniem firmy/marki w swojej moderacji kanałów social media?
Pierwsze i wg mnie niewybaczalne – nie zależy im na dialogu Social Mediach – używają ich „na siłę” tylko dlatego, że są modne. To oznacza, że nie dbają o opinię konsumentów, a przecież mogą mieć cenne i szczere opinie o swoich markach. Mogą zmieniać się dla ludzi i sięgać po lepsze efekty. Jak psują swoją komunikację? Dodają gotowe (suche!) treści marketingowe generując bełkot i nie wzbudzając zainteresowania większego od słupa ogłoszeniowego na ulicy. Stosują płytką outdoorową strukturę komunikacji w mediach emocjonalnych, które mają o stokroć więcej możliwości wzbudzenia zainteresowania poprzez wzbudzenie uwagi. Przykładowo – facebookowy wall na fan page’u marki nie powinien być tylko słupem ogłoszeniowym, lecz aktywnie animowanym forum, opiniotwórczą debatą, centrum feedbacku dla marki (doskonały atut social media!) i leksykonem wiedzy o marce dla potencjalnego konsumenta.

Zatem naczelne błędy marek:

1. Nawet nie starają się prowadzić rozmowy i są zamknięci na dyskusję. Dobra animacja to taka, która zakłada intrygowanie Użytkownika, pytanie się go o sprawy niekiedy najbardziej trywialne (np. czy pogoda nastraja Was dziś na imprezę?), zaskakiwanie, zabawę (polecam
rewelacyjną akcję Chupa-Chups na Facebooku) i połączenie wszystkiego w szerokie spectrum możliwości, z którego każdy User, każdy gust,
wyłapie coś dla siebie. I tylko dla siebie.To Ci konsumenci są efektem końcowym sukcesu. Zatem tworzymy połączenia działań między marketingiem, psychologią, socjologią, PR-em i wiedzą ekspercką w konkretnej tematyce klienta, np. motoryzacja. Osoba posiadająca wiedzę z w/w zakresów oraz potrafiąca ją wszelako połączyć ma wg mnie predyspozycje na profesjonalnego Community
Managera, pracującego dla największych światowych marek.
2. Nie dopasowują dialogu do targetu, ponieważ nie wiedzą jak to zrobić w Social Media.
3. Nie są otwarci na krytykę, polemizują z nią. Próby wyperswadowania Userowi czegoś, co jest inne z jego faktyczną opinią (np. opryskliwą obsługą w sklepie Klienta) będą w oczach Usera kretynizmem, a efektem będzie trwały uraz do marki.

Za moderacją zawsze stoi człowiek. Na forach i grupach dyskusyjnych znamy administratorów z imienia i nazwiska lub nicka – na Facebooku
czy Twitterze z użytkownikami rozmawiają marki. Czy Twoim zdaniem powinniśmy znać moderatorów kanałów social media po stronie firm z imienia i nazwiska?
Nie, nie powinniśmy znać animatorów / moderatorów / comm. managerów, itp. z imienia i nazwiska. Nawet lepiej dla tych ludzi będzie, gdy pozostają pod kryptonimem marki. Internauci pozwalają sobie na bardzo wiele w sieci. Przez prawie 3 lata pracy w serwisie społecznościowym, jako główna „linia frontu” firmy miałem styczność z mnóstwem personalnych wycieczek, obelg, czy innych nieprzyjemnych incydentów. To jest ryzyko zawodowe. „Socjalista” powinien być asertywny i twardy – bywa, że rozjusza jednostki usuwając treści sprzeczne z obowiązującym prawem, ale musi to zrobić! Jeżeli nie – sam je narusza, a to już nie jest oznaką profesjonalizmu, czy bycia elastycznym, gdy ma się zgłoszenie Policji na głowie i nakaz zareagowania. Dochodziło do takich sytuacji, że via maile grożono mi pchnięciem nożem podczas spotkania na ulicy. Jasne, że realna postać z imienia i nazwiska może być bardziej wiarygodna, ale tylko w teorii. Dla użytkownika jest synonimem rozmowy „face to face”, a nie reprezentantem marki. Za to marka sama w sobie powinna generować pozytywne emocje i być wiarygodną. Jeżeli taka jest to możemy oszczędzić potencjalnych ciężkich chwil Socialistom:) Większość firm decyduje się na komunikację via marka z przyczyn logicznych – zbudowanie większego przywiązania. Użytkownik tak czy inaczej wie, że butelka „Coca-Coli” raczej nie zasiadła przed komputerem i nie odpisuje mu via fan page, czy tweet :)

Jak można mierzyć efektywność dobrej moderacji z punktu widzenia firmy?
Dobrym wizerunkiem, czyli analogicznie jak do działań PR. Dlatego też znaczna liczba internetowych profili marek jest obsługiwana przez Agencje PR Klienta – specjalistów od jego wizerunku. Uważam jednak, że najlepsze Agencje Social Media mogą mieć do tego większe kompetencje z prostych przyczyn – doskonale znają społeczności, ich zachowania, zwyczaje i są zorientowane zarówno w ryzyku, jak i potencjalnym sukcesie. Bycie Heavy Userem na Facebooku, nie czyni nas bycia Heavy PRowcem na nim. Trzeba doskonale znać narzędzia i zachowania społeczności internetowej w konkretnym miejscu, aby animacja społeczności była efektywna.

W przypadku zatrudnienia zewnętrznego moderatora, jak powinna Twoim zdaniem wyglądać egzekucja projektu? Często moderator musi działać szybko w przypadku sytuacji kryzysowej, a nie ma odpowiedniej wiedzy ani mocy decyzyjnej – co radzisz w takiej sytuacji?
Odpowiem w odwrotnej kolejności zaczynając od sytuacji kryzysowych. W sytuacji kryzysowej, nie wiedząc co mamy napisać, nie piszmy absolutnie nic prócz „wielkie dzięki za zgłoszenie, wyjaśniamy to i czym prędzej dajemy znać. Bardzo przepraszamy” – bez używania wykrzykników i bez zbędnych słów zachęcających do dyskusji na już. Musimy dać sobie nieco czasu ponieważ zbieranie materiału do ostatecznego stanowiska Agencji PR może potrwać. Jeżeli tłum napiera i pojawiają się kolejne zarzuty, np. o naszą grę na czas, czy próbę zatajenia – ponawiamy komunikat. Ponownie i ponownie. Absolutnie nie dajemy się sprowokować i nie ulegamy obelgom, kolejnym zarzutom, czy jakimkolwiek innym naciskom. Jeżeli mamy do czynienia z typowym „pieniaczem” rzucającym mięsem w dyskusji – nie kasujemy jego wpisów. Inaczej zostaniemy posądzeni o zatajanie i próbę uciszenia. Niestety, ale kiedyś o tym nie wiedziałem i moje działania moderacyjne zostały odebrane, jako to o czym napisałem powyżej. Przykre zdarzenie mogło przysporzyć więcej złego niż dobrego, więc dzisiaj jestem o nie mądrzejszy – dzięki społeczności, gdyż jestem samoukiem i uczę się obserwując innych. Dlatego też uważam, że otwartość, empatia, zrozumienie i spokój to najlepsze cechy dla osoby mającej zajmować się społecznością.

Do tytułu tego posta należałoby jeszcze dodać drugą część „i dlaczego w Polsce jest tak często pomijany”. Firmy na naszym rynku, nierzadko wspierane przez napędzane chęcią „soszal-mediowego” zysku agencje pomijają etap audytu i szkolenia pracowników wychodząc z radosnego założenia, że statystyki Megapanelu i własna bystra obserwacja wystarczą, aby stwierdzić, że nasz target jest na Facebooku, określić charakter jego obecności itp. Po pół roku od założenia like page okazuje się jednak, że współczynnik interakcji na stronie jest niski, fanów nie przybywa i nikt nie rozumie dlaczego, skoro wydaliśmy kilkadziesiąt tysięcy na egzekucję. Odpowiedź jest prosta: zaczęliśmy od końca. Czytaj dalej

Rynek usług social media w Polsce jest problematyczny: nadal trwa walka o podział tortu w tym obszarze. Kto powinien „robić” social media – agencje PR, interaktywne, a może wyspecjalizowane w tym zakresie firmy? Tej kwestii nie przesądzam, gdyż jak zwykle – nieważne kto, ważne jak.

Na jednym ze szkoleń z social media, które miałam w ostatnim czasie przyjemność prowadzić, padło pytanie od marketingowca ze znanej korporacji o kryteria doboru agencji zajmującej się social media. Pytał, ponieważ sam właśnie sfinalizował umowę z agencją świadczącą usługi w tym zakresie na działania na Facebooku. Czytaj dalej

Krótki wywiad z Lawrence Lessigiem, prof. Harvard Law School i założycielem Creative Commons. Rozmawia Luca Sartoni z 123people.

W dniach 15-17 września 2010 w trzech ośrodkach akademickich w Lublinie odbył się II Kongres PTKS. Zakres tematów – od PR-u przez nowe media po komunikowanie polityczne. Dużo ciekawych prezentacji, między innymi wykład prof. Stuarta Allana o dziennikarstwie obywatelskim w Internecie. Więcej informacji o kongresie, jego gościach oraz publikacjach znajdziecie tutaj..

Ja wzięłam udział w sesji posterowej, gdzie prezentowałam zagadnienie zmiany modelu komunikowania politycznego w dobie mediów społecznościowych. Przy okazji dziękuje kolegom z Uniwersytetu Warszawskiego za ciekawą dyskusję odnośnie tego, czy social media nie zmienią się za 10 lat w „trash media”.

Skwaszone miny, kręcenie głową, kpiący uśmiech i pytania: „a jak to się przełoży na sprzedaż?”,” A co nam to niby da?” Albo: „w porządku, ale pod warunkiem, że zrobimy Facebooka”. Brzmi znajomo? Tak zazwyczaj wygląda rozmowa z osobą odpowiedzialną za budżet social media. To może być szef departamentu komunikacji lub marketingu w Twojej firmie, albo … Twój klient. Czytaj dalej